¿Qué ha pasado con la comunicación en las organizaciones en tiempos de coronavirus?

Hacer investigación en ciencias sociales, y promover ese interés en los estudiantes, es algo que hago con mucho gusto y entrega. Procuro motivar en ellos un sentido de dirección y de propósito más allá del cumplimiento de formalidades académicas, con una pregunta clave: ¿qué huella quieres dejar con tus conocimientos?

Siendo que el año 2020 probablemente será recordado como un especial momento en la larga historia de la humanidad, insistí en producir contenido a partir de casos concretos. Quizás pudieran ser referentes para análisis posteriores a estos tiempos de Covid-19 o coronavirus. Y ser útiles, dentro y fuera del espacio universitario.
La propuesta tuvo receptividad y se realizaron varios estudios coincidentes en el propósito de explorar la interacción de las organizaciones con sus grupos de interés durante los primeros meses de la cuarentena. Se trabajó especialmente con pequeñas y medianas empresas y los resultados fueron bastante interesantes. Incluso hubo retroalimentación directa a algunos de los líderes que colaboraron al permitir que estudiantes escudriñaran un poco en su espacio. En contraparte, obtuvieron al final pistas o ideas constructivas para un mejor relacionamiento con sus stakeholders clave y para la gestión de sus comunicaciones con un sentido estratégico, entre otros aspectos.
Aunque no son concluyentes, los resultados obtenidos permitieron identificar aspectos coincidentes en el comportamiento comunicacional de las Pyme durante los primeros meses de la pandemia. Comparto algunos de ellos:


La tecnología como mediadora de la comunicación: WhastApp como líder
Ante la velocidad de los acontecimientos que desembocaron en una paralización parcial o total de las actividades habituales de los negocios, el uso de la tecnología ocupó un contundente protagonismo de las relaciones sociales. Ya lo hemos vivido, observado, e incluso leído con frecuencia en los medios digitales y redes sociales.
Y entre los recursos existentes hay una notable preferencia por el uso de la aplicación WhatsApp, por encima de aplicaciones de video en línea como Zoom, Skype, Facebook Messenger o Google Meet. En algunos casos la comunicación de la organización ha llegado a ser 90% remota. Esa aplicación se convirtió en una herramienta mediadora de las relaciones interpersonales y grupales, que en el caso de las empresas estudiadas ha sido fundamentalmente con propósitos de difusión de novedades e instrucciones. En palabras de un líder organizacional: “los grupos de WhatsApp han sido claves para mantener la comunicación efectiva”.

La necesidad de adecuar procesos administrativos y operativos al teletrabajo, o de crear procedimientos nuevos fortalece el rol de la comunicación.
En esa necesidad de acceso e inmediatez para ir resolviendo las situaciones imprevistas, la aplicación WhatsApp resultó ser altamente funcional. La comunicación en las organizaciones durante los primeros meses de cuarentena tuvo un repunte en su dimensión administrativa, al surgir la necesidad de crear nuevas normas y nuevos procedimientos. La perspectiva de la comunicación de Maturana como fenómeno de coordinación de conductas se acentuó para poder resolver, en forma remota, la urgencia por articular a los equipos de trabajo y toda la logística operativa de la organización. En las empresas que proveen servicio se evidenció más el énfasis en comunicar para instruir sobre el rediseño o reingeniería de las actividades. Decirle en forma clara a cada trabajador qué hacer, cuáles son las medidas a seguir e ir tomando decisiones con la mirada puesta en la productividad, en medio de las circunstancias.
Pero cuando no se tiene consciente el rol que juega la gestión de la comunicación en los procesos internos productivos y administrativos, emergen grandes brechas y ruidos que retrasan en las personas la fase de adaptación, imprescindible antes de llegar a la acción. En los casos vistos, ocurrió.

Las debilidades de la cultura organizacional quedan a la vista y no las resuelve la comunicación
Lo expuesto en el punto anterior guarda una estrecha relación con el manejo de la cultura organizacional, previo a la emergencia ocasionada con la llegada del Covid-19 o coronavirus a nuestras vidas. Una vez más se evidencia que una crisis toma por sorpresa y pone en evidencia la necesidad de contar con un plan y una cultura cohesionada. Si estás claro cómo está tu clima organizacional, lo has monitoreado, te has ocupado de fortalecer valores y fomentar el sentido de pertenencia, la reacción de tu ecosistema organizacional ante una coyuntura es más llevadera. Pero si ya tenias fallas estructurales silentes, y un manejo improvisado de tu comunicación interna, no las vas a con el simple uso de herramientas tecnológicas. Como bien lo expresó un informante en una de las empresas estudiadas, dedicada a las artes gráficas “Hay desinformación por falta de formalidad. Muchas veces no sabes lo que está pasando en el trabajo sino te lo cuenta otra persona, no te enteras. Hay una enorme falta comunicación”.
Hubo coincidencia en las reflexiones realizadas por personas que ocupan puestos de decisiones estratégicas, al señalar como aprendizaje la importancia de contar con políticas en materia de comunicación, estrategias y cohesión en los mensajes. Estar preparados y no quedarse resolviendo solo con el uso de la tecnología más asequible, ni dejarle toda la responsabilidad al óptimo funcionamiento de una plataforma.


Si tu cultura organizacional es consistente, cohesionada, la adaptación a nuevas modalidades de conexión y seguir operando, es más fluida.
El desempeño comunicacional del líder y de los mandos intermedios determina la calidad del flujo comunicacional Esta idea conecta con los hallazgos del estudio global sobre los trabajadores y su resiliencia a raíz del Covid-19, desarrollado por investigadores de la Universidad de Harvard (Hayes, Chumming & Buckinham, 2020) el cual refiere como expectativa central la transparencia y claridad en las acciones e informaciones se les transmite. Las personas necesitan que sus líderes les hablen en forma clara, directa y detallada, sin endulzar la realidad. El encarar los cambios y las cosas tal como son, les hace percibirse más resilientes. Que tu CEO te diga “vamos a prepararnos para lo peor” es preferible a las palabras dulces o la retórica vacía de contenido útil.
¿Y qué pasa si eso no ocurre? Si bien en las referidas investigaciones de mis estudiantes hubo alusiones al flujo de informaciones recibidas, se percibió insatisfacción por el tono del flujo informativo, y la insuficiencia de respuestas ante un clima de alta incertidumbre. La orientación del contacto desde la alta dirección del negocio (no hay conversación, solo transmisión, difusión) o desde los mandos intermedios ha sido predominantemente vertical.
Si los líderes tienen el criterio y ha desarrollado habilidades comunicacionales especialmente la escucha activa, la activación remota es más fluida. El feed back y la verificación de la compresión del mensaje se hace imprescindible.
En este aspecto es clave empoderar a los mandos intermedios y establecer cuál es su papel para contar con una línea y una política comunicacional cohesionada y entendida. Las empresas de servicios lo requieren ahora más que nunca ya que el contacto con clientes y otros stakeholders puede ser desde cualquier punto o persona visiblemente identificada como miembro de esa organización.
Y aún así, se puede dar el caso de que a pesar de identificar una actitud distante y autocrática en los líderes o percibir mensajes poco cohesionados, las personas que laboran en una organización pueden seguir motivadas a esforzarse al máximo para adaptarse a la nueva realidad y procurar que la misma siga adelante. Eso ocurre cuando lo que ellas hacen allí, ejerciendo su talento, guarda una estrecha relación con lo que personalmente tiene significado directo con el propósito de su propia vida. Este interesante hallazgo coincide con los datos del referido estudio de Harvard, en el cual encuestaron a 25 mil trabajadores en el mundo. Mayor engagement con el negocio, si hay relación directa con lo que me gusta hacer.

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