¿Qué tanto importa el desarrollo de valores y la escucha activa en el comunicador corporativo?

En tiempos de incertidumbre y de cambios veloces el rol de la comunicación en las organizaciones pasa a ocupar un lugar más estratégico, demandando mayores competencias en el líder del área. Ya referíamos que el comunicador corporativo o DirCom –e incluso el consultor externo experto- es mediador e influyente y está llamado a sumar valor a las organizaciones, cada vez más.

Tanto para las empresas como para las instituciones civiles o gubernamentales se hace imperiosa la búsqueda y puesta en marcha de enfoques y prácticas que permitan hacer frente a las exigencias de la sociedad tras el impacto de la pandemia causada por el Covid-19. No es el DirCom quien tiene las únicas respuestas. Los tiempos invocan y seguirán invocando la cooperación entre disciplinas, áreas de trabajo e instituciones, y el responsable de la comunicación corporativa u organizacional tiene bastante que aportar  en los objetivos que buscan fortalecer las conversaciones efectivas, la empatía y el manejo de la emocionalidad en los grupos de trabajo, entre otros aspectos relacionados con la actitud resiliente. Y esta es necesaria para la sobrevivencia de las organizaciones y de la sociedad misma.

Un reciente estudio global (WEF-IPSOS, 2021) si bien refiere un somero repunte en el estado emocional de la población (5% dice sentirse mejor que en el 2020) en líneas generales no hay mucha diferencia en las sensaciones, al no avizorarse un fin total de la pandemia en el corto plazo. La afectación de la salud mental de las personas, ya sea la de los colaboradores y sus familiares, los clientes, la comunidad vecina,  proveedores u otro stakeholder, es una realidad derivada de la situación. La sucesión de pérdidas personales, forzados cambios de estilo de vida y de ganarse el pan, padecimientos físicos, pronunciación de las desigualdades, confusión de sentimientos o falta de esperanza, por citar algunas, forman parte de ese entorno externo o clima interno con el cual es necesario lidiar.

Más que un tema más a abordar en el portafolio de asuntos corporativos, es un punto de partida para mirar hacia las competencias “blandas” del profesional corporativo de la comunicación. La mirada es hacia el adentro, la revisión de lo humano, la auto-comprensión en sí misma.

Según los resultados del estudio European Communication Monitor 2020, el cultivo de la ética es un desafío creciente para los colegas de la comunicación organizacional y relaciones públicas del viejo continente (*). La  pandemia hizo que por lo menos una vez al día surgiera un reto de tipo ético en 64.8 % de los encuestados. No es de extrañar que así fuese, ante lo inédito de la situación y la urgencia de las empresas en actuar ante la crisis. Incluso, el DirCom, por el necesario nexo directo con el alto mando decisor de la organización se vio en la necesidad de ser proactivo e inducir a la acción corporativa hacia los stakeholders.

Refiere ese estudio que a mayor necesidad de desempeñar funciones de influencia, especialmente como agente externo, mayor la contundencia del desafío ético. El rol de consultor, asesor, coach o ejecutivo de cuenta 67,2 % se vio en la necesidad encarar dilemas éticos. Un poco más que otras funciones más operativas. Ninguna estuvo exenta y aunque cada país tiene un contexto en particular que según las medidas de sus autoridades condujo a una mayor o menor intensidad del desafío.

¿Y qué hace el profesional ante los momentos complejos, inciertos y saturados de presión con alta carga moral?  Apela por su espacio íntimo, configurado por sus valores y creencias personales (86,1%) como referente para las decisiones y consecuentes acciones. Y en menor instancia toma en cuenta tanto los códigos y reglamentos de la organización con la cual trabaja (76,5 %) como las pautas dictadas por una instancia colegiada a la cual pertenece (57,5%). Será interesante contrastar tal realidad europea frente a la latina (*) cuando próximamente dispongamos de los resultados del LCM 2020-21.

La mirada interna en la comunicación inteligente o de excelencia

La llamada “comunicación de excelencia” o inteligente puede aportar en la búsqueda de una respuesta a la pregunta planteada líneas atrás.

Aspectos personales y existenciales del comunicador organizacional forman parte de los 9 mandamientos o “comandos” clave para implantar la comunicación excelencia, visto como modelo de avanzada en materia de gestión comunicacional y relacional organizacional. Diseñado por Ralph Tench, Dejan Verčič, Ansgar Zerfass, Ángeles Moreno y Pier Verhoeven (2017) es la base conceptual global del Communication Monitor y se divide en tres módulos o áreas no excluyentes:

  • Organizaciones conectadas (globalizadas, mediatizadas y reflexivas).
  • Departamentos de comunicaciones influyentes (hacia el interior  exterior de la organización).
  • Competencias del DirCom.

Sin duda la gestión de la comunicación corporativa, a partir de la globalización, ha venido desempeñándose en un contexto de creciente y veloz complejidad, de incertidumbre. Las paradojas son recurrentes y los nueve mandamientos de la comunicación de excelencia identifican y proponen abordar las más significativas:

  1. Globalización y cultura.  Los esfuerzos de cambios organizaciones requieren encarar las fuerzas de resistencia que se amparan en identidades y culturas locales. Una de las ventajas de la globalización es el benchmark y la comprensión de nuestros valores y de lo que nos hace ser buenos en lo que hacemos. Cuidar que no se fomente una división entre superiores e inferiores y tener presente los procesos de adaptación.
  2. Control y mediatización.  Las organizaciones – públicas, privadas o civiles- que se afanan en tener un mayor control social posible a través de las posesiones de medios y de recursos de comunicación van minando la confianza en sus stakeholders. Buenas relaciones con influenciadores.
  3. Un profesional competente y sólido: Fuerte, sensible y experto, en cuyo comportamiento sea visible lo siguiente:  
    1. Sabe usar y gestionar 4 niveles de escucha: a sí mismo, a sus colegas y compañeros, a los consumidores y a otros stakeholders, actores sociales y a la sociedad en sí. La empatía ocurre en esos cuatro.
    1. Ética: el desafío de un punto de vista moral
    1. Asuntos de género: lo aborda  y propone la incorporación en la agenda organizacional. 
    1. Liderazgo: visión a largo plazo, tratamiento de issues controversiales o crisis, confidencialidad.
    1. La solidez en la personalidad para aprender a manejar paradojas en el contexto de una sociedad hipermoderna, hiperconsumista e hipernarcisista.

En este ideal del DirCom volcado a la excelencia se remarca el atributo del profesional como sujeto reflexivo e íntegro. Amerita cultivar y ganar credibilidad, aunada a la capacidad de tener perspectiva en los distintos asuntos y aplicar técnicas del coaching a terceros, especialmente dentro de la organización.  También implica tener prudencia con la aplicación de buen juicio y sabiduría práctica. Entender que los conflictos de intereses son una parte fundamental de la convivencia humana y de la vida organizacional.   

Según el LCM 16-18  los comunicadores organizacionales perciben a la gestión de comunicación como un campo influyente internamente, lo cual hace pensar que es parte de lo que se describe entre los aspectos más interesantes de su propio trabajo, más allá del estrés y las excesivas tareas.

Puedo afirmar, sobre la base de mi experiencia, que esto último es similar al atractivo que puede tener el ejercicio del periodismo pero desde otra acera. Personalmente es atractivo y enriquecedor el poder trabajar, acompañar y aportar – desde la cercanía o inmediatez- junto a líderes de organizaciones: hombres y mujeres con el poder de impactar directa o indirectamente la vida de otras personas. A veces cientos o miles. 

Series, películas y documentales  muestran ejemplos de influyentes DirCom, consultores o asesores, una y otra vez. Es deslumbrante y enceguecedor si no tienes consciente tu rol y la incidencia de tu pensamiento y de tu acción en los líderes para quienes trabajas y para el futuro de la organización en sí. Implica ejercer conscientemente un alto sentido de responsabilidad moral.

En tiempos de convulsión global y de cruciales decisiones se potencia la necesidad de la ética y de otras competencias para encarar los desafíos del comunicador organizacional que desea avanzar hacia el campo de la excelencia. Hasta el momento sus valores personales se convierten en su principal asidero. Ya lo asoman los resultados de la versión europea del Global Communication Monitor.  Pero, ¿qué pasa cuando es insuficiente o cuando hay opacidad o debilidad en ese cuerpo de valores y creencias personales?  ¿O cuando la toma de decisiones en una situación corporativa o social inédita lo toma desprevenido?

Lo que aporta la mentoría, el coaching o acompañamiento técnico al comunicador corporativo o comunicador organizacional

Finalmente, unas líneas para asomar, brevemente la conexión de nuevas herramientas como la mentoría, coaching, tutoría profesional cualquier tipo de práctica formativa, auto-comprensiva y co-creadora con una base reflexiva y de conocimiento, sólida.

Se hace necesario el acompañamiento –preferiblemente uno a uno- de un experto o maestro sólidamente formado que aporte en esa dirección. En primer lugar cooperando con enseñanzas y técnicas  que ayuden en la estructuración de rutas y logro de metas. En segundo lugar, ayudando a consolidar esa base integral que la persona requiere para la toma de decisiones. Y en tercero reforzando, con amplitud de criterio, que en la apropiación de la noción del Otro como legítimo otro –sabiamente aportada por Maturana como parte de su legado- o de alteridad (Levinas) la construcción del entendimiento interpersonal y social es uno de los propósitos inherentes a la función del comunicador en su rol de mediador y modelador que agrega valor a otro ser humano, a una organización y a la sociedad.

(*) Para el momento de la redacción de este artículo los resultados del estudio latinoamericano están siendo procesados

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